Unidad 1: Servicio/Asistencia al cliente.

• Servicio al cliente
• La calidad del servicio al cliente
• Asistencia al cliente
• Indicaciones de la asistencia al cliente

Unidad 2: Calidad percibida y satisfacción del cliente

• Introducción
• Herramientas de medida de la calidad percibida
• Calidad percibida por el consumidor
• Calidad del servicio
• ¿Por qué medir la calidad percibida?
• ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
• Herramientas para medir la satisfacción del cliente

Unidad 3: El cliente

• El cliente
• Comportamiento del cliente
• Necesidades del cliente
• Tipos de clientes
• Análisis del comportamiento del cliente
• Factores de influencia en la conducta del cliente
• Modelos del comportamiento del cliente 

Unidad 4: Telefonista y su formación

• Descripción y funciones de la ocupación del telefonista
• Entorno de trabajo
• Competencia de perfil profesional
• Formación necesaria

Unidad 5: Telefonista como vendedor

• El vendedor
• Tipos de vendedores
• Características del buen vendedor
• Tipos de ventas
• Cómo tener éxito en las ventas
• Actividades del vendedor
• Nociones de psicología aplicada a la venta

Unidad 6: Habilidades interpersonales de la telefonista

• Introducción
• La comunicación y sus elementos
• Barreras de comunicación
• La escucha activa
• La asertividad
• Empatía
• La inteligencia emocional

Unidad 7: Formalidades de actuación del telefonista

• Introducción
• Comunicación telefónica
• Fases de comunicación
• Técnicas específicas
• Actitudes
• Expresiones y vocabulario