FORMACIÓN SUPERIOR EN

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Y ATENCIÓN AL CLIENTE

¿Qué vas a aprender? 

  • Saber comunicar eficazmente, saber escuchar de forma activa, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.
  • Estrategias para controlar la voz.
  • Analizar el comportamiento en función del tipo de cliente para saber cómo actuar.
  • Claves para actuar la expresión en sesiones a través de Webinar.

Formación online + Webinar

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INICIO: 3 noviembre

¿QUIÉRES SABER MÁS?

Comunicación telefónica

objetivos del curso

La atención telefónica al público y la forma de comunicación, es un aspecto muy importante en materia profesional, además debido a la situación actual donde cada vez cobra más sentido las reuniones por Webinar, hay que tener en cuenta algunos aspectos básicos de la comunicación no presencial y el lenguaje corporal.

Con esta formación el alumno desarrollara habilidades comunicativas tanto por teléfono como por Webinar, además de conocer puntos concretos aplicables a determinadas situaciones.

Formadora

  • Licenciada en Ciencias de la Información, especialidad de Periodismo, por la Universidad Complutense de Madrid. Experta en Arte Dramático Aplicado, por la Universidad de Alicante, ha estado más de 10 años ligada a los medios de comunicación. En la actualidad es formadora de oratoria para profesionales.

3 webinars

CONTENIDOS E-LEARNING

80 horas

Unidad 1: Servicio/Asistencia al cliente.

  • Servicio al cliente
  • La calidad del servicio al cliente
  • Asistencia al cliente
  • Indicaciones de la asistencia al cliente

Unidad 2: Calidad percibida y satisfacción del cliente

  • Introducción
  • Herramientas de medida de la calidad percibida
  • Calidad percibida por el consumidor
  • Calidad del servicio
  • ¿Por qué medir la calidad percibida?
  • ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
  • Herramientas para medir la satisfacción del cliente

Unidad 3: El cliente

  • El cliente
  • Comportamiento del cliente
  • Necesidades del cliente
  • Tipos de clientes
  • Análisis del comportamiento del cliente
  • Factores de influencia en la conducta del cliente
  • Modelos del comportamiento del cliente 

Unidad 4: Telefonista y su formación

  • Descripción y funciones de la ocupación del telefonista
  • Entorno de trabajo
  • Competencia de perfil profesional
  • Formación necesaria

Unidad 5: Telefonista como vendedor

  • El vendedor
  • Tipos de vendedores
  • Características del buen vendedor
  • Tipos de ventas
  • Cómo tener éxito en las ventas
  • Actividades del vendedor
  • Nociones de psicología aplicada a la venta

Unidad 6: Habilidades interpersonales de la telefonista

  • Introducción
  • La comunicación y sus elementos
  • Barreras de comunicación
  • La escucha activa
  • La asertividad
  • Empatía
  • La inteligencia emocional

Unidad 7: Formalidades de actuación del telefonista

  • Introducción
  • Comunicación telefónica
  • Fases de comunicación
  • Técnicas específicas
  • Actitudes
  • Expresiones y vocabulario

Webinar

6 horas

1era Sesión: Aspectos básicos de la comunicación no presencial (2 horas)
  1. Elementos de la comunicación
  2. La atención y participación como claves del Webinar
  3. Conocer la audiencia
  4. Reglas de oro de la atención telefónica

Fecha: 17 de Noviembre de 17:00h a 19:00h

 

2ª Sesión: Lenguaje paraverbal: La voz como elemento clave (2 horas)

  1. ¿ Cuánto dice mi voz?
  2. Elementos de la voz
  3. Estrategias para controlar la voz

Fecha: 25 de noviembre de 17:00h a 19:00h

 

3ª Sesión: Lenguaje corporal y contexto (2 horas)

  •  ¿Qué dice mi cuerpo en el entorno online? ¿Y cuándo hablo por teléfono?
  • Cuestión de actitud
  • Cómo manejar la expresión en un Webinar
  • Espacio y contexto
  • Elementos técnicos de la comunicación

Fecha: 2 de diciembre de 17:00h a 19:00h

 

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